數據寶
劉俊伶
2025-11-04 18:38
又到“雙十一”網絡促銷期，近日，“巨型吊牌防退貨”一事登上了微博熱搜。
物豐價廉的大促銷，本該是電商商家與消費者雙贏的狂歡節，卻因為部分品類（主要是服飾）畸高的退貨率，令很多商家叫苦不迭。從網上信息來看，其中相當比例的退貨并非因為衣物品質原因，而是穿過之后、卡著“7天無理由退換貨”節點的“薅羊毛”。這正是商家發明巨型吊牌的直接原因。
這一讓人哭笑不得的“發明”看似小事，實則反映了當前國內消費市場不夠成熟、消費環境有待提升的一面。通常這方面出問題、挨批評的是商家，但這次，筆者認為商家的做法沒什么問題，買家的問題更大。這種利用規則惡意“蹭穿”再退貨的另類“羊毛黨”，其實是在損害公共消費環境，最終將傷害消費者自身。
電商平臺推出便利退貨的舉措，本意是保護消費者，然而，部分人卻把它用歪了，把網店當成了“免費試衣間”。有人將網購新衣物用于旅游拍照、社交活動，穿用幾天后退回，衣物上殘留汗漬、化妝品、體味甚至寵物毛發。污損衣物增加商家的清洗、復原及物流成本。如果二次銷售，還損害其他消費者的利益。
這種行為跟普通“羊毛黨”還不一樣。后者一般是商家為了獲客而推出的營銷手段，“薅”和被“薅”雙方是皆大歡喜的。前者則屬于典型的濫用、惡用規則，是耍小聰明損人利己。這種不光彩行為破壞公平交易原則和人與人之間的信任，侵害無辜商家利益，久而久之，勢必增加交易成本，導致誠實守信的人一起承受信任危機之害。
更惡劣的是，惡意退貨還有一個騙取“運費險”理賠的新變種。據媒體報道，這幾年電商平臺普遍推出運費險，尤其在“618”“雙十一”等促銷節點，投保費用一般由商家承擔。一些人為了賺取退貨寄送費和運費險賠付款之間的差價，便通過大量下單、再無理由退貨來“坐地生財”，導致商家損失包裝物料、快遞費等，保險公司也跟著當“冤大頭”。
電商平臺和有關部門雖然對惡意退貨現象進行了整治，但仍未能杜絕。公開數據顯示，電商服飾領域的退貨率居高不下，其中女裝退貨率高達50%至60%。根據網經社電子商務研究中心數據，截至2024年四季度，女裝是退貨率最高的品類，女裝直播的退貨率甚至達80%以上。
惡意退貨加大了商家成本，部分承受不起的商家無奈退出市場，甚至欠款“跑路”。而留下來的商家，有些為了應對高退貨率，便選擇提高售價以維持利潤，導致商品性價比下降，形成“高退貨率→提價→性價比降低→更高退貨率”的惡性循環。總而言之，惡意退貨除了讓個別人占得一時之小便宜，對整個電商生態可謂百害而無一利。
長期以來，很多人潛意識里存有“無商不奸”的偏見，認為商家的便宜不占白不占，占了也白占。部分惡意退貨者可能正是秉持這種錯誤思想，從而“欺”起商家來心安理得，占到便宜沾沾自喜。其實，這不僅不符合道德，甚至還違背法律。尤其是通過惡意退貨騙取運費險理賠的行為，更是存在明顯的違法嫌疑。
消費行為中的買和賣并非零和博弈，消費者與商家也不是天生“冤家”。良好的消費環境和消費體驗，需要二者共同創造。無論哪一方只想著“損人利己”，其結果都必然是“害人害己”。勿以惡小而為之，更何況可能涉嫌違法的“大惡”。誠信守法從來不是只給商家一方的要求，消費者也應當始終遵守。建設誠信、公平、便捷、安全的消費環境，既需要商家、平臺、監管部門共同努力，也離不開消費者的積極參與。
當然，不是所有退貨都是惡意退貨，正常退換貨需求是消費者的正當權利。目前，“7天無理由退換貨”機制在總體上受到普遍歡迎，那么，只要確保運行在誠信的軌道上，就值得繼續實行。同時，為了降低退貨率，商家應多從提高貨品和服務質量角度動腦筋。平臺也應有所作為，比如通過強化大數據分析能力，為用戶作出更精準的推薦，提升用戶體驗。只有這樣，才能營造更友好的消費環境，促進和擴大消費，惠民強國。
（作者系第一財經編輯）
