“我們觀察到多家銀行的AI業(yè)務已從‘試試看’轉(zhuǎn)為‘必須做’，其整體戰(zhàn)略布局已被重構(gòu)。遠程銀行不僅是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果的集中展現(xiàn)，更是其關(guān)鍵輸出端口。它不再是成本中心，而是新的服務核心、營銷中心和價值創(chuàng)造中心。”螞蟻數(shù)科副總裁余濱在接受《證券日報》記者采訪時分享了他的見解。

從業(yè)者的直觀感受，正是當前銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型深入推進的真實寫照。在數(shù)智驅(qū)動下，金融服務提質(zhì)升級，有力推動了銀行跑出金融為民的“加速度”。作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“橋頭堡”，遠程銀行由信用卡中心、電話銀行中心、網(wǎng)絡銀行部等傳統(tǒng)部門整合而成，形成獨立的“遠程銀行部”或“線上客戶經(jīng)營中心”，并提升至與線下網(wǎng)點同等重要的戰(zhàn)略層級，成為銀行全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要支點。

隨著“數(shù)字中國”建設及做好“數(shù)字金融”大文章的深入推進，以創(chuàng)新為核心的新質(zhì)生產(chǎn)力正迅速崛起，成為推動金融高質(zhì)量發(fā)展的核心動力。在新形勢下，銀行與用戶的關(guān)系正在重塑，服務渠道與工具也在不斷更新迭代，一幅“新金融”的藍圖正徐徐展開。

從功能疊加

走向業(yè)務重構(gòu)

余濱長期深耕在業(yè)務一線，致力于服務機構(gòu)的遠程銀行建設。他向記者講述：“如今，我們?yōu)殂y行提供的AI應用已從最初的智能客服、知識問答等單點場景，擴展至全行級、多場景、系統(tǒng)化的AI智能體部署，覆蓋營銷、風控、投顧、理賠等核心業(yè)務。AI不再僅僅是IT部門的項目，而是升級為‘一把手’工程，涉及業(yè)務流程重構(gòu)、組織升級和戰(zhàn)略重塑。”

作為響應客戶需求的前沿陣地，銀行客服中心正經(jīng)歷物理形態(tài)和服務模式的雙重轉(zhuǎn)型。根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2024）》（以下簡稱《報告》），截至2024年末，已有37家銀行客服中心更名為遠程銀行中心，占比44%，較2023年提升4個百分點。

整體來看，遠程銀行經(jīng)歷了從“電話銀行+在線客服”的1.0時代到“移動銀行+初級AI”的“2.0時代”的進階，目前正積極探索邁入“AI原生銀行+大模型智能體”的3.0時代。

“在遠程銀行向3.0時代發(fā)展的過程中，以大語言模型（LLM）、AI智能體（Agent）、RAG（檢索增強生成）等技術(shù)為主導，發(fā)展趨勢及背后邏輯是從‘功能疊加’走向‘業(yè)務重構(gòu)’。銀行不再滿足于利用AI實現(xiàn)幾個單點應用，而是開始思考如何利用AI重塑核心業(yè)務流程和組織架構(gòu)，AI的價值認知已從‘可選工具’轉(zhuǎn)變?yōu)椤诵幕A(chǔ)設施’。”余濱表示。

《證券日報》記者走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當前遠程銀行正逐步成為一個“無形的全能型網(wǎng)點”。依托全媒體布局，遠程銀行的業(yè)務范圍大幅擴展，除了咨詢和查詢，辦理信用卡、申請貸款、購買理財產(chǎn)品，甚至辦理開戶等傳統(tǒng)需“親臨柜臺”的業(yè)務也納入了遠程銀行的服務范圍。智能客服能夠處理大部分簡單、重復的查詢，而貸款面簽等復雜業(yè)務則由人工承接，進而提升服務效率和客戶體驗。

例如，上海銀行推出的AI手機銀行，當用戶提出“有什么理財產(chǎn)品可以投資”時，AI通過分析用戶的資產(chǎn)負債、現(xiàn)金流、風險偏好等信息，短時間從數(shù)百款理財產(chǎn)品中篩選出幾款。用戶進一步詢問產(chǎn)品的風險、周期等問題時，AI手機銀行也能即時提供專業(yè)解讀，操作流暢度堪比與專業(yè)銀行顧問面對面交流。

數(shù)據(jù)顯示，2024年，銀行業(yè)客服中心與遠程銀行智能服務占比提升至59.41%，機器人問題識別率與解決率分別達96.19%和92.59%。

“從銀行視角來看，發(fā)展遠程銀行有助于整合多渠道數(shù)據(jù)，構(gòu)建統(tǒng)一客戶畫像，支持精準營銷與個性化服務，增強客戶黏性。”中國銀行研究院研究員吳丹對《證券日報》記者表示。

從交易處理

轉(zhuǎn)向價值運營

為做好數(shù)字金融大文章，2024年11月份，中國人民銀行等七部門聯(lián)合印發(fā)《推動數(shù)字金融高質(zhì)量發(fā)展行動方案》提出，系統(tǒng)推進金融機構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、運用數(shù)字技術(shù)提升重點領(lǐng)域金融服務質(zhì)效、夯實數(shù)字金融發(fā)展基礎(chǔ)、完善數(shù)字金融治理體系等多項內(nèi)容。

商業(yè)銀行發(fā)展遠程銀行的目的也在于此，即突破傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的地理和人力資源限制，通過線上渠道，為客戶提供便捷和個性化的服務，實現(xiàn)客戶服務的延伸。目前，發(fā)展遠程銀行的銀行仍以國有大行和股份行為主，輔以部分城商行和農(nóng)商行。

作為遠程銀行的重要組成部分，手機銀行是用戶感受金融溫度最常使用的數(shù)字媒介。上海銀行相關(guān)負責人表示，目前該行AI手機銀行已顯現(xiàn)三大效能提升：一是通過大模型精準意圖識別與工作流程優(yōu)化，實現(xiàn)業(yè)務辦理轉(zhuǎn)化率提升；二是補充金融資訊、生活服務等知識庫，結(jié)合思維鏈訓練，線上問題解決率顯著提高，人工服務依賴降低；三是金融服務的普惠性與安全性得到雙重強化。

交通銀行手機銀行推出的“財富規(guī)劃”工具融合專家經(jīng)驗和智能算法，能夠為客戶提供“一戶一策”的大類資產(chǎn)配置功能。“手機銀行在財富管理方面更加關(guān)注客戶在資產(chǎn)配置過程中的服務體驗，通過對界面樣式、智能工具、品牌內(nèi)容等的再升級，為客戶帶來更高質(zhì)量的金融服務。”交通銀行相關(guān)負責人表示。

在吳丹看來，銀行大力發(fā)展遠程銀行的內(nèi)部邏輯在于實現(xiàn)降本增效、拓展客戶服務邊界與加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型。遠程銀行不僅是服務模式的升級，更是推動銀行從“交易處理型”機構(gòu)向“價值運營型”機構(gòu)轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵路徑，有助于銀行在數(shù)字化競爭中構(gòu)建核心優(yōu)勢。

談及銀行機構(gòu)建設遠程銀行的普遍訴求，余濱感受頗深。他表示，從實際參與的技術(shù)服務案例來看，銀行首先關(guān)注技術(shù)服務客戶的能力及產(chǎn)生的業(yè)務實效，技術(shù)的安全性與合規(guī)性；其次希望最終能構(gòu)建和掌控自己的AI能力，實現(xiàn)自主可控，而非完全依賴外部；第三，希望構(gòu)建清晰的技術(shù)實施路線圖和方法論，而非零散的技術(shù)點。

“為客戶提供便捷、高效、個性化的金融服務，是銀行機構(gòu)建設遠程銀行時的核心訴求。”北京中關(guān)村科金技術(shù)有限公司總裁喻友平認為，大模型可以深度分析對話，挖掘客戶需求與情感傾向，為服務策略優(yōu)化提供依據(jù)；智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以基于合規(guī)目的分析工作流程中的溝通數(shù)據(jù)，保障服務質(zhì)量與規(guī)范流程。這些變革不僅顯著提升遠程銀行運營效率，更為客戶帶來優(yōu)質(zhì)、便捷、個性化的全新服務體驗。

從“手和腳”的延伸

進化為“大腦”

可以說，當前銀行業(yè)對遠程銀行的認知已發(fā)生了根本轉(zhuǎn)變。過去，遠程銀行被視為渠道，是機構(gòu)端“手和腳”的延伸。而如今，遠程銀行已進化為大腦，成為驅(qū)動銀行業(yè)務流程再造、組織變革和體驗升級的核心引擎。此時的遠程銀行更像一個“線上柜臺”或“電子渠道的集合”。其主要目標是替代線下網(wǎng)點的簡單業(yè)務，緩解柜面壓力，降低運營成本，核心特征是“以客戶體驗為中心”和“數(shù)據(jù)驅(qū)動”。

“一個物理網(wǎng)點僅能服務周邊幾公里的客戶，而一個遠程銀行中心卻能無縫服務全國乃至全球的客戶。這對于區(qū)域性銀行突破地域限制、實現(xiàn)全國化經(jīng)營具有戰(zhàn)略意義。”南開大學金融學教授田利輝表示。

受訪專家認為，盡管目前遠程銀行普遍已從“被動客服響應”轉(zhuǎn)向“主動賦能業(yè)務”，但在大模型、生成式人工智能等新技術(shù)浪潮下，遠程銀行發(fā)展仍面臨諸多待解難題，包括業(yè)務流程重塑存在壁壘、AI技術(shù)應用深度不足、人才與機制建設滯后、技術(shù)標準不統(tǒng)一、數(shù)據(jù)安全有待加強等。

“遠程銀行將傳統(tǒng)線下業(yè)務遷移至線上，需重新設計業(yè)務流程，涉及監(jiān)管合規(guī)、客戶體驗、員工培訓等多方面問題。遠程銀行的運營需跨部門協(xié)作，而傳統(tǒng)銀行的組織架構(gòu)往往較為僵化，難以適應遠程銀行的靈活需求。”中國郵政儲蓄銀行研究員婁飛鵬告訴記者。

“在行業(yè)后端實踐中，數(shù)據(jù)安全與隱私保護成為遠程銀行建設面臨的首要問題。”喻友平認為，目前遠程銀行領(lǐng)域的技術(shù)標準和規(guī)范尚不統(tǒng)一，不同銀行和科技公司采用的技術(shù)架構(gòu)和接口標準存在差異，導致系統(tǒng)之間的兼容性和互操作性較差。這不僅增加了系統(tǒng)集成和運維成本，也影響了遠程銀行的服務質(zhì)量和效率。

為推動遠程銀行發(fā)展，余濱總結(jié)了兩種可行的落地路徑：一種是從技術(shù)基礎(chǔ)設施入手，構(gòu)建大模型中臺賦能應用，包括采購智能體開發(fā)平臺、盤點數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、梳理內(nèi)外部知識庫和工具庫等；另一種是以手機銀行為載體，構(gòu)建AI原生的移動金融服務體系，從系統(tǒng)架構(gòu)到用戶交互界面全面徹底擁抱AI。