證券時報記者 楊慶婉

當前，證券公司零售業務正處在數字化轉型升級的十字路口——外部，面臨代理買賣證券及基金凈收入下降；內部，受到粗放式運營模式和傳統考核機制的掣肘。

隨著證券行業獲取增量客戶的成本越來越高，只重視開戶考核的傳統經營模式已經過時，券商要實現客戶的全生命周期服務，除了提供投資顧問服務之外，還需要通過集約化運營擴大服務半徑，借助AI（人工智能）盤活存量客戶。

注重客戶需求挖掘與轉化

據了解，證券行業零售經紀業務正告別粗放式發展模式，進入數字化集約運營時代。集約經營意味著精細化、差異化，需捕捉客戶有效需求，而實現投資者需求精準匹配的第一步就是對客群進行分層。

證券行業早期主要按個人投資者資產規模分層分類，進入互聯網金融時代后，開始按年齡、交易行為、偏好等“千人千面”劃分，如今更注重客戶需求的挖掘與轉化。

不過，資產規模仍是客群分層最明顯直接的分界線。一家大型券商相關負責人稱，因公司客戶多、投顧少、一線人員不足，服務資產在50萬元以下客戶難獲收入提成，故僅為50萬元以上個人投資者配備投顧服務。

由于券商客戶資產結構不同，客群分層區間不同，部分券商投顧服務的資產門檻僅10萬元。

擴大服務半徑

在客群分層的基礎上，如何服務大眾投資者成為當前各家券商盤活存量客戶必須突破的挑戰，而互聯網金融和AI帶來了解題的新思路。

去年“9·24行情”帶來新開戶數量暴增，剔除行情的影響，從可對比的樣本來看，券商通過線上導流獲客事半功倍，相對線下營業部來說，線上導流既高效又低成本。除了新增開戶之外，券商借助互聯網進行集約化經營，還能盤活存量客戶，擴大服務半徑。

據了解，一名投資顧問服務的客戶數量上限是300人，超過部分則無暇顧及，券商通常會將這些客戶流轉到其他投資顧問手上，或者由券商總部進行統一的集約化運營。

證券時報記者獲悉，目前部分大型券商已經將集約化運營的客群設定在資產規模低于5萬元，甚至3萬元的投資者，而這部分客戶過去是在券商投顧或客戶經理服務半徑之外的，幾乎沒有享受到券商交易軟件之外的其他服務，現在則有客戶經理添加企業微信，AI助手為其提供標準化的資訊和咨詢服務等。

實踐證明，這部分長尾客戶受益于券商的集約化運營，交易行為有所改變，且更愿意為投顧咨詢服務付費，而提供服務的券商也能同時獲得收入。

據了解，華南一家券商利用大數據模型和AI算力自研形成“智造+”產品矩陣，2024年“智造+”產品保有簽約客戶18萬戶，新增首次簽約客戶留存率70%，其中智能交易規模增長顯著，2024年度保有客戶簽約資產約40億元，同比增長82%。

集約化運營三大難點待解

目前來看，借助互聯網金融和AI賦能對客戶進行集約化管理的券商，都取得不錯的效果。

根據各自不同的稟賦，有的券商采用總部統一管理模式，從客戶引流到落地服務，都由總部主導，這種模式適用于營業部數量較少且互聯網基因較強的券商。更多的券商采用總部和分公司聯動的模式，先選取創新定位的分公司進行試點，再擴大范圍推廣至全國營業部。

多家券商數字金融部負責人表示，部分券商集約化運營已經取得成效，但還沒有在全行業推廣，原因在于存在三大難點：

一是如何評估數字化集約運營的效果，投資者開戶、交易、買賣產品等行為與行情息息相關，因此需要設置對照組，才能剔除行情的影響因素，體現“集約降本、提質增效”的成果。

二是組織架構和人員配套，傳統的證券零售業務架構是總部—分公司—營業部，券商總部部門只有管理和考核職責，沒有直接服務客戶的權限，而數字化、集約化的經營模式則要求更加靈活的聯動模式。

三是考核機制和利益分配，如果總部數字金融部門直接下場服務，實現收入等KPI考核，就直接跟分支機構變成競爭關系，反而不利于盤活存量客戶，實現對客戶的全生命周期服務。因此，一些券商采取的是總部團隊不考核收入，但為分支機構賦能，或者總部讓利，與分支機構分成的方式進行利益分配。