4月22日，電商行業(yè)迎來(lái)重大變革，拼多多、淘寶、京東、抖音、快手等多家主流平臺(tái)宣布對(duì)“僅退款”規(guī)則進(jìn)行調(diào)整，消費(fèi)者收到貨后的“退款不退貨”申請(qǐng)，將由商家自主處理，平臺(tái)不再主動(dòng)介入。這標(biāo)志著曾在電商行業(yè)引發(fā)諸多爭(zhēng)議的“僅退款”正式退出歷史舞臺(tái)，平臺(tái)規(guī)則治理開(kāi)始回歸基本商業(yè)邏輯，電商生態(tài)有望在規(guī)范中實(shí)現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展。

“僅退款”政策最早于2021年由拼多多率先推出，隨后被京東、淘寶、抖音、快手等主流電商平臺(tái)相繼引入。在電商紅利逐漸消退、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向存量爭(zhēng)奪的背景下，各平臺(tái)紛紛將“僅退款”服務(wù)作為吸引消費(fèi)者的重要手段，該政策也逐漸成為了電商行業(yè)的“標(biāo)配”。

實(shí)際上，該政策初衷是為了解決網(wǎng)購(gòu)售后難題，尤其是在生鮮、低價(jià)商品等退貨流程繁瑣、成本較高場(chǎng)景下，為消費(fèi)者提供便捷的購(gòu)物保障。在實(shí)施初期，這一政策確實(shí)取得了一定成效：不僅降低了消費(fèi)者的維權(quán)門(mén)檻，減少了電商平臺(tái)的投訴量，還懲罰了部分不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的商家，進(jìn)而倒逼商家提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。

不過(guò)，隨著時(shí)間的推移，“僅退款”規(guī)則弊端逐漸顯現(xiàn)。一些消費(fèi)者和職業(yè)“羊毛黨”開(kāi)始濫用“僅退款”權(quán)利。商家面對(duì)不合理“僅退款”要求，往往處于弱勢(shì)地位，只能無(wú)奈承受“貨款兩空”的損失，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)壓力劇增。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社數(shù)據(jù)，2024年“雙11”期間，全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴問(wèn)題中任意“僅退款”占比高達(dá)64.31%，排在第一。這種現(xiàn)象不僅損害了商家的合法權(quán)益，破壞了平臺(tái)的公平交易環(huán)境，最終還阻礙了電商行業(yè)的健康發(fā)展。

如今，在商家服務(wù)意識(shí)和水平大幅提升的背景下，取消“僅退款”可謂水到渠成，這一變化具有多重意義。從政策層面來(lái)看，符合國(guó)家近期推動(dòng)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康持續(xù)發(fā)展的政策導(dǎo)向。今年初，市場(chǎng)監(jiān)管總局副局長(zhǎng)束為在新聞發(fā)布會(huì)上表示，2024年，市場(chǎng)監(jiān)管總局推動(dòng)優(yōu)化平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)生態(tài)，督促各大電商平臺(tái)整改“僅退款”和平臺(tái)補(bǔ)貼、價(jià)格收費(fèi)等領(lǐng)域存在的突出問(wèn)題，讓競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境更健康。

對(duì)商家而言，平臺(tái)正在弱化“裁判員”角色，給予商家更多的自主權(quán)。商家能夠根據(jù)實(shí)際情況與用戶(hù)協(xié)商，減少不合理退款帶來(lái)的損失。這有助于改善平臺(tái)營(yíng)商環(huán)境，讓商家能夠?qū)⒏嗑ν度氲疆a(chǎn)品和服務(wù)上，促進(jìn)電商行業(yè)的良性循環(huán)。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，“僅退款”退出并不意味著消費(fèi)者權(quán)益得不到保障。平臺(tái)依然會(huì)保留退貨退款和必要時(shí)介入機(jī)制，并且通過(guò)建立和完善信用體系，對(duì)誠(chéng)信消費(fèi)者和商家進(jìn)行保護(hù)和激勵(lì)，對(duì)惡意行為進(jìn)行約束和懲戒。

誠(chéng)然，取消“僅退款”只是平臺(tái)規(guī)則優(yōu)化的關(guān)鍵一步。目前，電商行業(yè)在規(guī)則治理上仍存在一些挑戰(zhàn)，如“自動(dòng)跟價(jià)”“全網(wǎng)比價(jià)”“全網(wǎng)低價(jià)”等機(jī)制常被商家詬病。部分平臺(tái)為了吸引消費(fèi)者，強(qiáng)行壓低商品價(jià)格，這不僅壓縮了商家的利潤(rùn)空間，還助長(zhǎng)了低質(zhì)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)氣，最終將反噬消費(fèi)者利益。因此，平臺(tái)規(guī)則治理應(yīng)注重長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，通過(guò)建立商家信譽(yù)體系、提高商品質(zhì)量等措施，引導(dǎo)行業(yè)從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)，從而塑造一個(gè)健康可持續(xù)的行業(yè)生態(tài)。